“最多访一次”专项行动，是全力打好基层治理大会战“六大行动”之一。我市通过开展“夯实信访工作基础，深化最多访一次”活动，狠抓平台队伍建设，压实矛盾纠纷排查化解，优化信访工作体制机制，全力做好信访稳定工作，为全市经济社会发展夯实基础。
平台队伍建设：优化服务实现“只进一扇门”
走进位于市行政中心西楼的市社会矛盾纠纷调处化解中心（信访超市），记者首先看到的是导访台，然后是大厅里的22个接待窗口，各部门的办事窗口均有工作人员坐岗接待，对办事群众来说十分便利。这样“一站式接待、一揽子调处、一条龙服务”的“信访超市”，实现了信访群众“只进一扇门”“最多访一次”。
我市将矛调中心（信访超市）打造成功能定位明确、资源整合齐全、运行机制完善、应用系统贯通、化解队伍强大的信访和矛盾纠纷调处化解平台、社会治理事件处置平台、社会风险研判平台。目前，市矛调中心共集成了10家部门单位的20项平台业务。
在市矛调中心，群众提出一个诉求，就相当于下了一个单，每个窗口都可以接收下单。除了市级“信访超市”，各镇乡街道还设立了“分店”，就是信访纠纷流动调解室，老百姓在家门口就可以提出诉求，寻求调解。
除了线下投诉，群众还可以通过浙里办APP、8890、12345微信公众号等线上方式反映诉求。市矛调中心综合集成了浙江政务服务网、基层社会治理综合信息系统、8890、12345统一政务咨询投诉举报系统、视频监控、视联网等信息化资源，实现了系统数据互通，信息整合应用，由此打造了集线上流转办事、动态管理、调度指挥、预测预警于一体的县域社会治理“智慧大脑”。
自运行以来，市矛调中心共接待信访5400余人次，当场化解的比例占75%，转入系统代办后解决的比例达到97%。疫情期间，受理办结涉疫诉求事项5300余件，按时办结涉疫信访件325件，立案受理劳动人事争议、医疗纠纷案件78起，电话、网络调解33起，挽回损失和赔偿近250万元。
为了进一步提高化解能力，我市加强专职调解员队伍建设，坚持走人民调解专业化、职业化、社会化发展道路，大力推进镇乡街道专职人民调解员队伍建设，发挥好专职人民调解员在维护社会和谐稳定、服务保障民生中的优势作用。目前，全市建有478家调委会，专职、兼职调解员共有2573名。
市矛调中心还入驻了医调委、仲裁院、法院诉前调解、公安信访调解、消调委等调解组织，其他物业、建筑业等行业性调委会按需要随叫随到，以此加强行业性专业性调解组织建设。同时，市矛调中心充分整合社会力量，引进团市委亲青帮、妇联帮帮姐两个社会帮扶组织，提供情感辅导、心理疏导，调解各种婚姻、家庭纠纷等。可以说，真正实现了矛盾调解、诉讼服务、法律援助、劳动仲裁、信访调处“五位一体”。
今年疫情期间，医调委受理并成功调解10起医疗纠纷案件，其中涉及死亡案件4起。一起拖延了5年的“拒绝出院”案，也得以圆满解决。
值得一提的是，我市还积极推动网格员队伍参与群防群治、矛盾化解等工作，充分发挥其维护社会和谐稳定的头道防线作用，深入基层把矛盾化解在源头。
工作机制建设：多元化解实现“最多访一次”
市矛调中心于去年9月底投入使用后，工作机制不断理顺，矛盾纠纷化解机制日益成熟。近一年来，我市着力在日常运行机制建设和执行上下功夫，通过优化工作流程缩短办理时限，完善联合接访机制，最大限度提高办理效率，以规范化运行助力基层社会治理，推动从空间整合向机制集成融合转变。
针对初次信访的群众，将矛盾化解在源头，我市建立了受办一体的即接即办机制。在双方当事人平等自愿基础上，依据法律法规和政策要求即接即办，采取中心统一派单分流调解、增加速调速裁人员调解、直接移交中心帮助调解等多种方式，发挥法院和其他入驻部门的作用，加强诉前调解。法院入驻中心以来，共引导诉前调解各类纠纷853件，同比增长超100%。
无差别受理窗口的设立，更是受到了群众的一致好评。在“一个窗口”就可受理群众各类诉求，并运用信访超市平台精准分流转办，对重大疑难纠纷和群体性纠纷实行联合接访、联合调处、联合督办，建立诉调、警调、检调、专调、访调“五调联动”体系，确保化解的效率和效果。
为确保分得开、分得准、接得住、办得好，市矛调中心以基层治理综合信息系统为支撑，建立以平安建设信息系统为主干、其他系统为支干的“信息收集—分流交办—执行处置—日常督办—信息反馈—督查考核”工作闭环。按照“属地管理”“谁主管谁负责”以及分类处置的原则，及时呈批、交办给所属镇乡街道综合信息指挥室或市机关各部门单位。
信访结果满不满意，如何跟踪督查督办？市矛调中心建立阳光透明的公开监督机制，对受理的事项进行抽查回访，不定期对流转交办事件进行抽查，对涉及多次反映的事件进行回访，确保事件处置的质量和效果，督查解决疑难复杂问题，开展网格上报事件有效性、群众满意度评价，通过强化网格监督推动问题解决。
接下来，我市要继续依托矛调中心，全力推进“最多访一次”专项活动。一方面，我市将着力加强访前矛盾纠纷的排查化解，消除信访隐患；另一方面，建立初信初访件化解成效的回访督查机制和前期矛盾纠纷排查化解成效的倒查机制，并对“信访超市”入驻部门和各镇乡街道实行考核，推动责任落实。市信访局作为牵头部门，将持续加强在初信初访化解、信访积案攻坚等方面下功夫，与各个部门、镇乡街道一起，不断提升社会治理能力和治理水平，全力打赢基层治理大会战，为全市经济社会发展夯实基础。
创新工作：局长“坐班”接访
在市社会矛盾纠纷调处化解中心，有一个特殊的接待窗口，每月“局长接待日”时，各职能部门“一把手”在这里轮流坐班接访。
4月初，局长坐班接访制度正式实施，机关部门的主要负责人轮流到“信访超市”坐班。制度实行以来，我市按照变群众“上访”为领导干部到矛调中心“下访”的要求，不断创新方式方法，完善工作机制，细化工作流程，提高局长坐班接访的工作实效。
记者了解到，每月25日前部门会通过媒体宣传和现场张榜方式，公示接访单位、姓名、职务、时间、地点，公开预约电话，将“一把手”坐班接访的相关信息提前向社会公开，群众可以通过电话预约“下单”，届时可直接到接待窗口。而对于随机来访的群众，也做到“来访必接”，通过“真接访、真化解、真帮扶”，力促把矛盾化解在属地，把群众吸附在当地。目前，通过部门局长接待的信访件，化解率达95.7%。
市公安局领导坐班时，接待并解决了群众反映因行政区划调整导致户口迁移的问题。事后，市公安局领导要求全市各派出所对此类问题再次进行梳理核实。这样，通过个案化解和系统梳理相结合，不仅对接访的个案主动承担起调查事实、梳理政策依据、依法依规处理的责任，还对系统内出现较多的信访问题，进行系统全面梳理，查找原因，制定措施，可以防范类似问题再次发生。
为确保接访实效，我市采用线下处理和线上交办相结合模式，明确了信访事项化解时限和分类化解要求。能当场调处的信访事项，由接访局长牵头，积极组织现场会商，当日作出具体调处意见；不能当场调处的，通过网上流转交办，并落实专人负责，制定化解方案，5个工作日内反馈处理结果，确保办理过程可跟踪、可评价。
此外，我市还建立了跟踪督办回访制度，要求坐班接访领导每月开展“回头看”，直至“案结事了”。对已办结信访事项，主动回访核实信访人，了解调查处理情况，并进行满意度评价，评价不满意的，进行督查整改，推动化解。市信访联席办对局长接访事项进行逐一核查，未及时化解的，作为积案进行交办，每季度进行通报。“局长接待窗口”还设置满意度评价系统，群众可对“一把手”的接待化解情况进行当场“点赞”。对“点赞”比例低于90%的，在部门信访考核中予以扣分。信访事项办结后，群众仍可以进行评价，真实反馈意见。
截至目前，我市23位单位主要领导共接待来访群众145批304人次，当场调处化解135批，协助化解信访积案52件，成效明显。
乡镇特色做法：关口前移 组团服务 五级管理
“虎鹿做法”让小事不出村、大事不出镇
为进一步做强“虎鹿做法”品牌，虎鹿镇通过实施关口前移、组团服务、五级管理等举措，深化推行“周三信访接待日”制度，打造“周三信访流动超市”，全面落实信访“最多跑一次”要求，实现问题解决在基层、矛盾化解在萌芽。
虎鹿镇自3月开展推行“周三信访接待日”制度以来，共接访51件，已解决43件，正在办理2件，积案6件。
虎鹿镇确定每周三为无会日，要求全员关口前移至村一级，联合公安、国土、行政执法、市场监管等部门到基层开展多形式、多门类现场服务。同时，该镇紧盯初访受理、分类处置、跟踪督办等关键环节，瞄准初信初访件、重点信访件、重复信访件“靶向发力”，一般问题现场解决，重大疑难问题经村内公开评议，由村主职干部召集部门单位相关工作人员、人大代表、村民代表、“老娘舅”参加协调；仍不能解决的，提交上一级处理。
该镇综治办每周会对各村初访件办理情况进行红黄绿三色通报，红色代表积案，黄色代表正在办理，绿色代表已解决，并每月进行通报排名，前三名给予奖励，后三名给予通报批评。
此外，虎鹿镇还整合村主职干部、联村干部、“老娘舅”、网格员、驻村民警、四个平台工作人员等治理资源组建了六支队伍，打造信访“流动超市”，开展组团服务。各村通过采取张贴纸质公告、电子屏幕播放等方式提前全面公开公示周三信访接待日“菜单”，包括接访职责范畴、工作流程、接访领导及工作人员的姓名、职务、工作分工、接访时间和联系方式，方便群众“点单”、预约。另外，还可以由群众及村两委提出相应接待部门，由综治办汇总，并根据需求指派相关部门参与调解。截至目前，已下派40余人次，调解18起。
为进一步提高化解效率，该镇落实“五级管理机制”，按照“属地管理、分级负责”原则，及时受理初信初访，通过专职网格员、村干部和驻村干部、分中心书记和主任、镇政府综治办和“老娘舅”队伍、镇主要领导五级管理人员，分层级处理民情民访事件，每层级处理时限不超过5个工作日，复杂件不超过10个工作日。
群众来访时，在岗的村主职干部为首问责任人，对能当场解决的信访问题当场解决，需要一段时间解决的信访代办事项，首问责任人要明确时限予以办结。原则上，初访件全部由村里先负责解决，确实不能解决的，提交上一级，比例不得超过10%。
针对全镇重点信访积案，由镇综治办梳理汇总后按照属地原则交于相关村主职干部进行包案化解，原则上每人至少领办化解一件信访积案，提出具体化解方案和工作时限，签订相关承诺书，并在一定范围内进行公示。相关化解情况，作为村组织换届的重要考察内容之一。
