在时间里传承 在爱里表达 明堂红木让“上宾”可持续发展

　　在中国语言体系里，宾，是指最后到达的客人，往往也是最为尊贵的客人。

　　2016年秋，G20杭州峰会举行，东阳市明堂红木家具有限公司为峰会定制了一款“上宾”圈椅。

　　转眼4年过去，“上宾”椅走进了千家万户，为众多家庭创造了温暖而有仪式感的记忆。

　　“让红木家具在时间里传承，在爱里表达，这才符合它作为文化载体与情感媒介的定位。”明堂红木总经理张向荣说，经过4年的打磨，“上宾”已不仅仅是件家具，也是明堂红木的文化——以细腻熨帖的心思，探究客户的真正需求，用高品质的红木家具为他们营造温馨高雅的家，让他们有更多时间待在家里陪伴家人、放松自己，从而体悟生活与亲情的美好。

　　敬畏生活、热爱家人，这才是最高级的爱的表达，也是家庭情感最核心的传承。

　　家族文化为传承背书

　　发现需求并不难，迎合需求则很难，一而再、再而三地形成需求黏性差不多就是高段功夫了。在明堂红木，这样的回头客却不少，五次三番“回头”后销售额达上千万元的大有人在。

　　金先生是一家上市公司的老总。2006年，他第一次在明堂红木购置了全套的红木家具产品。在这之后的十多年间，随着生意越做越大，购置房产越来越多，金先生先后在明堂红木购置了7次家具。金先生说，他是看着明堂红木一步步做大做强的，“平时工作忙，我们没有太多时间去一次次逛市场，信任一个品牌，就一辈子认准了。”

　　“企业要善于发现需求，更要善于开发需求。”明堂红木董事长方杨燕认为，深层次的需求开发基于对情感与文化的认同，“客人能回头，说明他们认可了我们的产品，希望我们能提供更多个性化的产品与服务。这时，我们就要思考他们的需求内核，延伸他们的需求链。”

　　方杨燕至今记得两年前见到陈先生夫妻时的情景。

　　有着良好职业与教育背景的陈先生在杭州置业，购买了一幢位于中式园林内的别墅。因为有着国外生活经历，所以夫妻俩一直倾向于西方文化，之前家里都用欧美家具。为了匹配这幢中式风格的别墅，他们经朋友介绍专程来到东阳寻访红木家具。在精通红木家具文化的朋友指点下，经货比三家后陈先生最终选定了明堂红木的产品——一套大红酸枝沙发和书桌。

　　几个月后，设计师带着工作人员送货上门。在书房里摆放家具时，一本随意摊开的家谱引起了设计师的兴趣。经过一番长谈，设计师建议在家具上雕刻家徽，并由公司免费提供设计服务。

　　“西方很多家族都把族徽刻在家具上，作为一种文化传承。可以说，我们的这个建议无意中开启了陈先生夫妻的新一轮需求。”不久后，陈先生夫妻专程来到东阳，探讨家具的后续定制。这次，明堂红木派出了从家具到软装的设计团队，为陈先生的家度身定做。可是，这么多的家具制作完工，差不多要一年时间，而乔迁之日为时不远，远水如何才能解近渴？

　　此时，方杨燕果断拍板：“用厂里现有的适宜家具先救急，待定做的家具完工后再替换回来。”于是，这边厂里忙着设计家徽、产品打样；那边，根据陈先生家居空间与装修风格精心挑选的“备用”家具紧急运抵，软装设计师从案几摆设到布艺搭配精心布局，甚至连窗帘的褶皱数也追求精确，陈先生夫妻感动不已：“以后新家具运到，就按你们的设计摆放，不再移动。”

　　当时，为了给陈先生的家锦上添花，明堂红木特意选了一方东阳木雕摆件。最后，这件木雕也被陈先生购买下来。前前后后，陈先生夫妻为新家购置了千万元的明堂红木家具。

　　“一方家徽，为家具打上了家族传承的烙印，使家具带上了情感印记。从此，积淀于家具上的不仅有时间留下的包浆，更有家族文化的基因。”方杨燕说，为家具打上家徽，也从侧面证明了产品质量的底气——同时配有企业铭牌与家族徽记的红木家具，既丰富了高级定制的内涵，又让企业更加珍惜客户的信任。

　　见微知著呵护需求

　　村上春树曾经说，仪式感是一件很重要的事情。

　　在生活空间里，中国传统家具是非常适合营造仪式感的事物。这也就不难明了：在那些盛大的家庭仪式中，中式家具为何会稳稳地C位出镜。

　　“对家庭的重视是东西方共通的情感，为家庭提供温暖是我们的责任。你可以把它视为商业方式，但我们的真诚是发自内心的。”从4年前“上宾”椅走俏市场以来，张向荣就安排团队着手创建“上宾”售后服务体系，让每位客户享受“上宾”礼遇，建立起如家人般的感情。

　　这套售后服务体系，归结起来就是6个关键词：找得到，打得通，到得快，做得好，爱得多，持续关怀。“找得到”就是不管什么时候客户都能找得到售后服务人员；“打得通”则是售后服务人员24小时在线；凭借发达的派单网络和为数众多的门店工程师，无论是家具派送还是上门维修保养，都能以最快速度实现“到得快”的承诺；“做得好”则是每家门面配备专门的服务工程师，满足客户在家具方面的需求；“爱得多”并不停留于空洞的口头示爱，而是把家具保修期延长1年；“持续关怀”是在不骚扰客户的前提下，月末关怀有信，年度感恩有礼。“不做无效服务，只做精华服务”，周从洲如此定义这套服务体系的标准。

　　作为客户部经理，周从洲是忙碌的，除了每个月出差拜访客户，她还要密切关注客户的需求，见微知著抓取并整理出客户的需求清单，以此倒逼产品研发与售后服务的创新。有一次，她带着工作人员上门保养家具时，刚好客户的邻居过来，“你们能不能帮我家也保养一下家具呀？我可以付费！”虽然客户邻居家的家具并非购自明堂红木，但周从洲还是爽快地为其做了免费保养。没想到不久后，这位邻居特意赶到明堂红木，为孩子结婚购买家具。就这样，为达到一定购买额的客户提供一次“老邻居保养”，成了“上宾”售后服务体系的一项内容。至于家具购买满5年后可以翻新一次、客户搬迁时免费提供专业的家具搬运服务等，也是在后续服务中提炼出的“明堂智慧”。这些服务，被组合成若干个礼包，对应不同的客户群体。

　　“有时候，客户的需求看似不合情理，可以说是超出了常规的服务范围。但反过来想，服务无止境，创新更无止境。”方杨燕说，需求就是导向，在这样的售后服务中，客户的产品需求得到充分满足，因为一件家具而被呵护，这份尊重也让他们获得了满满的仪式感。

　　服务让家具“可生长”

　　“50年后，留给我们下一代的，不是一套房子，也不是一笔存款，而是留有孩子成长痕迹的家具。”这是张向荣时常和团队分享的一个理念，“我希望我们的家具是有延续性的，我不想看到我们的家具用了几年就被淘汰，这是对大自然的失敬。”尊重材料、尊重工艺，以及，重视设计与人的交流——由此衍生开来的，就是值得回忆的日常生活。

　　无独有偶，收藏家马未都曾经在一位北大教授家购买了29件家具。谁知准备拉家具的时候，教授打电话给他，说自己的女儿从美国打电话来，想留下一个柜子，因为上面有儿时的记忆。

　　用心制作有品质的家具，让人们怀着珍惜的心情使用，由时间和人的共同作用产生美感，这个理念一直伴随着明堂红木的产品设计与研发。除了精准把握市场变化趋势，实现产品迭代，明堂红木的许多产品设计优化是在经销商和消费者的建议下完成的。

　　明堂红木有一款叫“小花生”的折叠椅，其由交椅改良而来。作为向客户推广的“人生第一把椅子”，这把小小的椅子以十二生肖为创意，并提供姓名定制服务。“一次，一位客户说起他小时候放学回家写作业时的那把小竹椅，那种珍惜的心情，让人动容。”经客户部反馈，一个“爆款”产生了。

　　除了“小花生”，近些年，以客户需求为导向，明堂红木陆续开发出一批“可生长”的家具。一款婴儿床，外观和普通的婴儿床无异，但经过简单的操作，它可以变身为书桌，陪伴孩子成长。这款产品也是源于客户的意见反馈，“孩子长大了，婴儿床就英雄无用武之地了，想留给下一代用，间隔周期又太长，送人又太可惜。”于是，一款可以变身为书桌的婴儿床应运而生。“我们还有钢琴、摇摇马等各种可以陪伴孩童一起长大的家具。”张向荣说，每一款童趣产品的诞生，都是一次关于儿童空间的美学探索。“在设计与制造产品之外，我更希望让家具在‘有趣有爱’的空间之中，陪伴孩子长大。”