“你们给句准话，我这个药到底好不好报销？别敷衍我！”突然，一位前来办事的市民生气地大声说道。工作人员见状，立马起身安抚：“您消消气，您使用的药品为医保目录的特殊药品，需要经过专业人员审核确认是否符合适应症，我们才能知道能不能报销。您往里面请，喝口茶休息下，我们这边尽快给您答复。”
据悉，该市民前来报销的药品为仑伐替尼，属于国家谈判药品，限制使用的范围为“限既往未接受过全身系统治疗的不可切除的肝细胞癌患者。”由于该市民提供的病例无法直接判断是否符合报销范围，需要进一步咨询专家确定。因特殊药品的费用比较高，担心无法报销，该群众一时情绪有些激动。考虑到需要等待一段时间，后台工作人员把她请入办公室休息，提供了茶水，耐心解释医保报销政策并安抚她静下心来。经过专家审核，该市民所用药品符合报销范围，工作人员很快就给她办好了相关手续。“不好意思，刚才我有些激动，谢谢你们。”该市民对自己先前的态度表达了歉意，对医保经办工作人员连连道谢。
医保经办窗口以解决群众关心的焦点、难点问题为出发点，主动作为，严格执行首问责任制，通过帮办代办、“掌上办”“网上办”等方式，努力提升业务经办水平。
与此同时，医保经办窗口充分利用与参保群众近距离沟通的良好条件，通过布置展板等解读医保政策，回复群众关心的热点疑点问题。经办工作人员在受理报销资料时严格把关，履行好医保政策与制度，切实守护群众“救命钱”。对确实不符合医保报销范围的办事群众，细致说明原因、耐心解释政策，争取来访人员的支持理解，对不理解的人员不推诿、不甩锅、不生气，做到认真负责、热情耐心地安抚对方的情绪，坚持为群众提供有温度、有质量的服务。
一审：董之震
二审：黄祥
终审：陈一点
