各种数据不断闪动的大屏幕上，忽然出现几条蓝色长带，“哇，又有客户给我满意好评了！”几名学生开心得互相点赞打气。
18日上午，走进位于市职教中心东技校区实训楼的京东校园实训中心，该校21电商二班学生们坐在电脑前，忙碌地与客户沟通。据悉，这是京东电商平台在省内开设的第四家校内实训中心。学生们将通过为期两月的校内实训，掌握京东电商客服技能。
电商专业学生如何开展实训，一直是困扰众多中职学校的难题。市职教中心财经商贸学部主任马惠英介绍，之前校方也通过承接外包业务的方式，与相关电商平台开展合作，虽然有实战成分，但是时间短，课程缺乏系统性。而随着电商服务不断下沉拓展，京东电商平台对客服人员的需求量增大。双方经过多次洽谈协商，京东和市职教中心决定依托电商专业，开办校园实训中心，由京东派出导师驻扎校园负责传授实操理论，并依托京东丰富的客户资源，在京东导师指导下开展业务实战。
“经过为期一周的岗前理论培训以及为期一周的人机演练和实际轮训，我们从21电商专业的3个班级中挑选出部分优秀学生，组成‘京英班’参加双十一实战。”京东驻校导师罗静说，为了精准有效地挑选出优秀学生，公司通过后台监控，利用大数据实施业绩考核。
“对于电商专业学生而言，掌握实操业务并不难，难的是如何在实际应用中与客户开展有针对性的交流并及时解决问题。”马惠英笑着说，在第一周实训中，面对着各种各样的客户诉求，不少学生因为沟通不畅而心态差点崩溃，“最让人笑不活的是，有学生因为不懂得要及时将相关问题转交给京东专员解决，结果与同一名客户聊了一个上午，效率可想而知。”
学生们实训的对象由后台随机分配，如何快速有效地解决客户诉求，考验的不仅仅是业务能力和操作，更考验沟通能力。蒋雨熏是21电商二班班长，当天上午7点半开始实训，不到3小时她已接待了21位客户，业绩遥遥领先。但刚开始实训的时候，小姑娘几次被客户问到怀疑人生。“面对一些疑难问题和客户着急的情绪，我们要先解决客户的情绪问题再解决购物问题。”蒋雨熏说，同学们都在单纯的环境中长大，被父母保护得很好，几乎未曾遇到这样棘手的问题，所以初期都不适应。“好在老师们及时介入，教会我们如何巧妙地应对这些难题，我们也在这个过程中逐渐学会了与客户沟通的技巧。”蒋雨熏说，客户的诉求其实也简单，基本上集中于售前、售中、售后等常见问题。“对于客服人员来说，安抚客户情绪，清晰回应诉求，永远是第一位的。要做好这一行，除了坚持，还有热爱。这恰巧也应了我们的口号，永热爱、勇拼搏。”
实训分成上午、下午和晚上3个时间段，3个班轮流上机，每次实训时长约4小时。“从10月31日上机实训以来，目前我们90多名学生已接待了超1.6万人次的客户，整体而言业绩较为理想。”马惠英坦言，电商客服行业对个人性格、沟通能力要求较高，因此学生应有较高的情商；其次，客服工作效率也与班级管理相关，处于和谐向上的班级中，学生解决问题能力相应较强。“学生在实训期间接触到的服务问题点，我们将让他们按类别整理并进行数据分析，依托大数据和案例，让学生自行用PPT形式汇报，提升他们的总结分析能力。这也是以往实训中未曾有过的做法。”
接下来，东技校区的电商学子还将迎战“双十二”。据悉，参加实训学生均享有绩效奖励。对于实训成绩突出的优秀学员，京东将推荐就业岗位，颁发入职绿卡证书，优先到总部实习，还可参与京东的人才培养计划“百人计划”。
“与企业携手在校内开设实训中心，有助于提升校方实践教学培养深度，提升学生职场化办公能力。”市职教中心党总支书记、校长卢干指出，京东校园实训中心是学校贯彻“引企入校、校企共建”的又一做法，旨在打造高质量的产教融合平台，校企共育高素质技能人才。
